Evaluasi Efektivitas Automasi FAQ Berbasis WhatsApp dalam Wadah Kritik dan Saran di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Sumatera Utara - Fadjri, Owen Handrian; Al Amin, Muaz; Sriani, Sriani (Jurnal Penelitian Inovatif, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi efektivitas automasi FAQ berbasis WhatsApp dalam wadah kritik dan saran di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Sumatera Utara. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Informan penelitian berjumlah 3 orang yang terdiri atas admin/pengelola sistem, pimpinan instansi, dan masyarakat/pengguna layanan yang dipilih secara purposive. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dokumentasi, dan pengujian chatbot. Hasil penelitian menunjukkan bahwa automasi FAQ berbasis WhatsApp cukup efektif dalam mendukung pelayanan publik melalui peningkatan kecepatan respons, kemudahan akses informasi, dan pengurangan beban kerja admin dalam menangani pertanyaan yang berulang. Penggunaan WhatsApp sebagai media pelayanan juga dinilai praktis dan mudah digunakan oleh masyarakat. Meskipun masih terdapat kendala berupa keterbatasan jawaban otomatis terhadap pertanyaan di luar database FAQ dan ketergantungan pada jaringan internet, sistem dinilai mampu mendukung pelayanan kritik dan saran secara lebih efektif dan efisien. Penelitian ini menunjukkan bahwa automasi FAQ berbasis WhatsApp berpotensi menjadi inovasi pelayanan publik berbasis digital yang dapat meningkatkan kualitas komunikasi antara instansi pemerintah dan masyarakat.