Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PCP Express Cabang Kupang menggunakan Metode Survei Kuantitatif
DOI:
https://doi.org/10.54082/jupin.1953Kata Kunci:
Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan KonsumenAbstrak
Kualitas pelayanan yang belum optimal menjadi tantangan bagi PCP Express Cabang Kupang dalam mempertahankan kepuasan pelanggan di tengah meningkatnya persaingan industri logistik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lima dimensi kualitas pelayananbukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 63 konsumen yang dipilih melalui teknik simple random sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner tertutup dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, baik secara parsial maupun simultan (F = 9,230; Sig. = 0,000). Temuan ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, terutama pada konteks layanan logistik di wilayah timur Indonesia. Secara praktis, hasil penelitian merekomendasikan agar PCP Express meningkatkan aspek jaminan dan keandalan sebagai faktor yang paling menentukan persepsi pelanggan. Secara akademis, penelitian ini memperkaya literatur mengenai kualitas pelayanan jasa pengiriman pada konteks geografis yang masih jarang diteliti.
Referensi
Aliftian Nantigiri, M. H., Handayani, S., & Veronica, V. (2021). Pengaruh Brand Image, Harga, dan Ketepatan Waktu Pengiriman terhadap Keputusan Pembelian pada Jasa Pengiriman J&T Express Cabang Bekasi Tahun 2021. Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, 7(2), 181–192. https://doi.org/10.54324/j.mbtl.v7i2.660
Amalia, N. M., DWP, S., & Santoso, J. T. B. (2020). Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap Kepuasan Bumdes. Business and Accounting Education Journal, 1(2), 170–180. https://doi.org/10.15294/baej.v1i2.42191
Arianto, N., & Difa, S. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Minat Beli Konsumen pada PT Ndexindo Mandiri Indonesia. Jurnal Disrupsi Bisnis, 3(2), 108–119. https://doi.org/10.32877/eb.v5i2.459
Astuti, H., Wijaya, S., & Agustina, M. (2023). Implementasi Marketing Mix 7P Pada Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi, 11(1), 1–14. https://doi.org/10.33366/ref.v11i1.4416
Ayu Ranjani, H., & Prabowo, B. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada J&T Express (Studi pada J&T Express di Kota Sidoarjo). Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(4), 4299–4311. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i4.882
Azis, A., & Aswan, K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Kecamatan Lunang. Jurnal Economina, 2(6), 1203–1217. https://doi.org/10.55681/economina.v2i6.581
Dekanawati, V., Astriawati, N., Setiyantara, Y., Subekti, J., & Kirana, A. F. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Diklat Kepabeanan terhadap Kepuasan Peserta Pelatihan. Jurnal Sains Dan Teknologi Maritim, 23(2), 159–176. https://doi.org/10.33556/jstm.v23i2.344
Estiningtyas, N. D., & Nawangsari, E. R. (2022). Kualitas Pelayanan Bpjs Ketenagakerjaan Cabang Karimunjawa Surabaya Dengan Analisis Servqual. Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 9(2), 229. https://doi.org/10.25157/dak.v9i2.7980
Fadhilah, M. W., & Amalia, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Bus Kota Damri terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada penumpang Bus Kota Damri Bandung). Jurnal Riset Bisnis Dan Investasi, 7(3), 150–162. https://doi.org/10.35313/jrbi.v7i2.3254
Gani, F. P., Sayyidan, R. M., Januar, S. K., & Saleh, M. Z. (2024). Analisis Peran Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan pembelian Makanan pada ShopeeFood. Business and Investment Review, 2(6), 1–7.
Hasrul, Herman, & Hilmi, M. F. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta Implikasinya pada Loyalitas Pasien. Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 08(01), 102–121. http://repository.unpas.ac.id/62440/
Hidayat, F., Riono, B., Kristiana, A., & Dewi, I. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk terhadapKepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. JECMER: Journal of Economic, Management and Entrepreneurship Research, 1(3), 214–231.
Kadir, S., Hasmin, & Gunawan. (2018). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Maraja Tour Plan. Jurnal Mirai Management, 3(2), 1–17.
Kaengke, B. L., Tumbel, T. M., & Walangitan, O. (2022). Pengaruh Bukti Fisik , Kehandalan , Daya Tanggap , Jaminan , dan Empati terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Tateli. Productivity, 3(3), 271–278.
Kaizia Dwinta Meilia, Sari Oktaviani, & Afrida Sary Puspita. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan J&T Express terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 10(3), 1683–1691. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i3.2431
Kautsar, A., Yulia, I. A., Fitrianti, D., & Putra, M. G. (2023). Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS (Studi Kasus pada RS Medika Dramaga Bogor). Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Teknologi, 7(1), 120–128. https://doi.org/10.35870/emt.v7i1.771
Khaerunnisa, A., Munir, A. R., & Mustafa, F. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Pegadaian Syariah. Seiko: Journal of Management & Business, 6(2), 479–492. http://maj.unnes.ac.id
Kristian, A. D., & Terenggana, C. A. (2024). Peran Diferensiasi Produk dan Bukti Fisik dalam Meniggkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Keuangan Dan Bisnis, 22(2), 259–277.
Kultsum, T. M., & Simarmata, M. M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Optik Voorfo di Nunukan, Kalimantan. Jurnal Mata Optik, 3(2), 1–14.
Larasati, S., & Fadhilah. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sleman. Al-Kharaj. Jurnal Ekonomi. Keuangan & Bisnis Syariah, 6(2), 585–594.
Lestari, D. A. Y. (2022). Analisi Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap keputusan Menggunakan Situs Online Shopee Melalui Kepuasan pelanggan (Studi Empiris Mahasiswa Program Magister Manajemen Angkatan 2018. Univeristas Hasanuddin Makassar.
Madjowa, I. S., Lavyda, & Abdullah, S. (2023). Tingkat Loyalitas Pelanggan ditinjau dari Kualitas Pelayanan Melalui Variabel Moderating Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 6(1), 184–193. https://doi.org/10.36778/jesya.v6i1.909
Matantu, R. N., Tampi, D. L., & Joane. V, M. (2020). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Gran Puri Manado. Productivity, 1(4), 355–360.
Munthalib, N. N. S., Budiatmo, A., & Prihatini, A. E. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Pengguna Jasa JNE Kota Cilegon). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(2), 333–342.
Mutiara, S., Hamid, R. S., & Suardi, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Persepsi Harga dan Cita Rasa Terhadap Kepuasan Konsumen. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 4(1), 411–427. https://doi.org/10.36778/jesya.v4i1.300
Nuraini, D., & Evianah. (2019). Analisis Perbedaan Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Produk Baju Secara Online Dan Offline. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, 15(2), 231–239. https://doi.org/10.30742/equilibrium.v15i2.629
Nurhayati, Y. (2023). Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dalam Mempengaruhi Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Manajemen, 1(1), 1–12.
Paputungan, T., Tamengkel, L. F., & Walangitan, O. F. C. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT JNE Kotamobagu. Jurnal Productivity, 2(5), 397–402.
Puspita, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Samudra Bintang Angkasa Tour and Travel Banjarmasin. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 5(1), 143–150. https://doi.org/10.35972/jieb.v5i1.265
Rahayu, S. R., Latief, F., & Asbara, N. W. (2021). Pengaruh kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan konsumen Layanan Indihome di Makassar. Nobel Management Review, 2(3), 370–380.
Rinci, L. R., Hidayati, R. K., Sitinah, Fernando, J., & Sandi, F. (2022). Peran Hubungan Masyarakat dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Primaya Hospital Evasari Jakarta. Jurnal Ilmu Komunikasi, 3(1), 96–118.
Romelus Anigomang, F., Aristarkus Tang, S., & Maruli, E. (2023). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, Januari, 9(1), 698–709. https://doi.org/10.5281/zenodo.7639297
Sabila, A. R., & Kusumaningrum, L. (2020). Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Shopee dalam Meningkatkan Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Pelanggan Shopee Di Kota Tangerang 2020). Jurnal Ilmiah Sekolah Tinggi Teknologi Informasi NIIT, 16(2), 72–80. https://jitech.i-tech.ac.id/index.php/jitech/article/view/107/pdf
Samsir, N. (2020). Pengaruh Keandalan Dan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Jasa Di Mahakarya Photography. Jurnal Respositori Universitas Negeri Makassar, 2(4), 1–12. http://eprints.unm.ac.id/18997/1/JURNAL NUR SAMSIR.pdf
Saputra, F., Lake, Y., & Taena, E. T. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi PT. Telkom Indonesia. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Organisasi, 3(02), 1–9. https://doi.org/10.19109/intelektualita.v13i2.25998
Sartika, A. D., & Murniyati. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Express. Jurnal Manajemen Ekonomi Akuntansi, 2(1), 104–111.
Setyarini, N. L. P. S. E., Linggasari, D., Prihatiningsih, A., & Thabroni, R. (2021). Evaluasi Terhadap Fasilitas Parkir Mobil Di Bandara Halim Perdanakusuma Untuk Meningkatkan Kepuasan Pengguna. SENAPENMAS, 2016, 699. https://doi.org/10.24912/psenapenmas.v0i0.15080
Silaningsih, E., Yuningsih, E., & Yuningsih, Y. (2021). Peningkatan Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas Layanan. Jurnal Visionida, 7(1), 43–53.
Subaida, Mansur, & Muhtadi, R. (2020). Strategi Keandalan Pelayanan pada Pt. BPRS Sarana Prima Mandiri. Jurnal Manajemen Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 1(2), 265–274.
Suradnyana, I. K. L., & Astina, M. A. (2025). Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan The Influence of Facilities on Customer Satisfaction. Jurnal Pariwisata Dan Bisnis, 04(2), 2078–2088.
Syahfitri, & Kusnanto. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Loyal. Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(2), 216–237.
Tansatrisna, Y. A., Data, A., & Saragih, F. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Maxim Bike pada Mahasiswa FKIP Universitas Nusa Cendana. Journal Economic Education, Business and Accounting (JEEBA), 3(2), 264–280.
Zusmawati, Magdalena, M., Fernos, J., & Ramadhani, A. S. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas terhadap Kepuasan Nasabah Menabung Pelayanan. Economics and Digital Business Review, 4(1), 470–482.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Cristiyani Nada, Jacob Abolladaka, Fernando Saragih
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
