Evaluasi Efektivitas Automasi FAQ Berbasis WhatsApp dalam Wadah Kritik dan Saran di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Sumatera Utara
DOI:
https://doi.org/10.54082/jupin.2526Kata Kunci:
Automasi FAQ, WhatsApp, Pelayanan Publik, Kritik dan Saran, Digitalisasi PelayananAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi efektivitas automasi FAQ berbasis WhatsApp dalam wadah kritik dan saran di Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa Provinsi Sumatera Utara. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Informan penelitian berjumlah 3 orang yang terdiri atas admin/pengelola sistem, pimpinan instansi, dan masyarakat/pengguna layanan yang dipilih secara purposive. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dokumentasi, dan pengujian chatbot. Hasil penelitian menunjukkan bahwa automasi FAQ berbasis WhatsApp cukup efektif dalam mendukung pelayanan publik melalui peningkatan kecepatan respons, kemudahan akses informasi, dan pengurangan beban kerja admin dalam menangani pertanyaan yang berulang. Penggunaan WhatsApp sebagai media pelayanan juga dinilai praktis dan mudah digunakan oleh masyarakat. Meskipun masih terdapat kendala berupa keterbatasan jawaban otomatis terhadap pertanyaan di luar database FAQ dan ketergantungan pada jaringan internet, sistem dinilai mampu mendukung pelayanan kritik dan saran secara lebih efektif dan efisien. Penelitian ini menunjukkan bahwa automasi FAQ berbasis WhatsApp berpotensi menjadi inovasi pelayanan publik berbasis digital yang dapat meningkatkan kualitas komunikasi antara instansi pemerintah dan masyarakat.
Referensi
Ai, A., Tazak, shyah, & Sofyan, A. (2025). Sinergi : Jurnal Ilmiah Multidisiplin Analisis Kinerja Jaringan Internet Dalam Mendukung Pelayanan Di Dinas Sosial Kabupaten Brebes. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(2), 2025. https://publikasi.ahlalkamal.com/index.php/sinergi
Choirunnissa, N. F., & Oktarina, N. (2025). Peran Digitalisasi Dalam Meningkatkan Pelayanan Administratif Kantor. Book Chapter Administrasi Perkantoran Jilid 1, 77–95. https://bookchapter.unnes.ac.id/index.php/bap/article/download/278/263
Hendry, H., Supiyandi, S., Rizal, C., Eka, M., & Zulham, Z. (2025). Implementasi Sistem Informasi Pengaduan Masyarakat Berbasis Web dengan Automatic Ticketing Workflow. Jurnal Komputer Teknologi Informasi Sistem Informasi (JUKTISI), 4(2), 1411–1416. https://doi.org/10.62712/juktisi.v4i2.694
Huda, M. (2024). Pemanfaatan Chatbot Untuk Meningkatkan Layanan Informasi Publik Di Instansi Pemerintah Tingkat Kecamatan. Jurnal Teknologi Informasi Dan Komunikasi, 15(2), 413–424. https://doi.org/10.51903/jtikp.v15i2.1170
Kartini, K., Malabay, M., & Widayanti, R. (2025). Pemanfaatan Artificial Intelligence Dalam Implementasi Chatbot Helpdesk untuk Mendukung Layanan TIK Publik pada Instansi Pemerintahan. Bulletin of Computer Science Research, 5(5), 1235–1248. https://doi.org/10.47065/bulletincsr.v5i5.769
Khalisa, N., Lukman, & Laduppa, H. (2025). Sistem Antrian Online Di Puskesmas Pangkajene. JANE (Jurnal Administrasi Negara), 17(1), 145–155.
Lidya Rosiana Taping. (2024). Arus Jurnal Sosial dan Humaniora ( AJSH ) Komunikasi Pelayanan Publik Sistem Informasi Administrasi Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Arus Jurnal Sosial Dan Humaniora (AJSH), 4(3).
Lubis, M. Z., Khaibar, M., Adithia, P., Nadhlatul, U., & Sumatera, U. (2025). Desain dan Implementasi Inovasi Pelayanan Publik Berbasis Website dengan Bantuan AI di Kota Medan. 4(September), 1232–1242.
Maduwu, A. (2025). Pengaruh Pengguna Internet dan Nilai Transaksi E-Commerce terhadap Pertumbuhan Ekonomi Indonesia. Jurnal Ekonomi Digital, 4(1), 1–15.
Nadzif, M. A., Saefurrohman, & Soelistjadi., R. (2024). Penggunaan Teknologi Natural Language Processing dalam Sistem Chatbot Untuk Peningkatan Layanan Informasi Administrasi Publik Mukhamad. Indonesian Journal of Computer Science, 13(1), 1227–1242.
Pratiwi, S. F., Zalukhu, L. A., Tesa, A. R., Aisyah, I. S., & Saputra, B. (2025). Implementasi Digital pada Tata Kelola Administrasi : Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan di Era Birokrasi Modern. Socius: Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, 2(June), 38–44. https://doi.org/10.5281/zenodo.15521459
Rini, E. S., Khairunnisa, F., Ulandari, H., Bilqis, N., & Thahara, S. (2026). Analisis Pengaruh Perkembangan E-Commerce Konsumsi Masyarakat Indonesia Tahun 2021 – 2025 terhadap Perilaku. 4(4), 26782–26790.
Safitri, devRosadi, M. (2021). Rancang Bangun Penyedia Layanan Informasi Pelayanan. Jurnal Ilmu Komputer Dan Desain Komunikasi Visual, 6(2), 74–83.
Saputra, D. C., & Aldosion, G. C. (2025). ANALISIS SISTEM INFORMASI PENGADUAN MASYARAKAT BERBASIS WEB PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL. Journal of Information Systems and Business Technology, 1(2), 33–38.
Sheila, A. N., Nurnawati, & Siswanto. (2025). Pola Komunikasi Organisasi Dalam Mendukung Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta Organizational. Jurnal Solidaritas FISIP UNISRI, 9(1).
Wahyiah, I. R. (2025). Transformasi Digital Dalam Tata Kelola Pemerintahan Desa: Upaya Menuju Smart Village di Desa Bojong Pandan Kecamatan Tunjung Teja. PANDITA: Interdisciplinary Journal of Public Affairs, 8(2), 832–849.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Owen Handrian Fadjri, Muaz Al Amin, Sriani Sriani
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
