Analisis Kinerja Layanan Penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Bau-Bau dengan Pendekatan Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index
DOI:
https://doi.org/10.54082/jupin.809Kata Kunci:
Customer Satisfaction Index, Importance-Performance Analysis, Kepuasan Penumpang, Pelabuhan Penyeberangan, Pelayanan PublikAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan penumpang terkait pengembangan fasilitas di Pelabuhan Penyeberangan Bau-Bau dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance-Performance Analysis (IPA). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif deskriptif. Penelitian dilaksanakan di Pelabuhan Penyeberangan Bau-Bau pada bulan Juli hingga Agustus 2024. Sampel penelitian terdiri dari 76 penumpang yang dipilih melalui pengisian kuesioner secara langsung dan melalui Google Form. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan penumpang terhadap pengembangan fasilitas pelabuhan berada pada kategori puas dengan nilai CSI sebesar 0,680. Namun, analisis IPA mengidentifikasi beberapa atribut layanan yang perlu diperbaiki, khususnya kemampuan petugas pelabuhan dalam menanggapi keluhan penumpang dengan cepat. Secara keseluruhan, meskipun kinerja pelayanan sudah baik, masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan penumpang secara optimal. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pengelola pelabuhan untuk meningkatkan kualitas layanan ke depan.
Referensi
Abbas, S. (2006). Manajemen Transportasi. Raja Grafindo.
Adisasmita, S. A. (2012). Perencanaan Infrastruktur Transportasi Wilayah. Graha Ilmu.
Asriyati, A., Hado, H., Sufrianto, S., & Satyadharma, M. (2023). Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap jasa pelayanan Pelabuhan Penyeberangan di Provinsi Sulawesi Tenggara. Sultra Civil Engineering Journal, 4(2), 67–76. https://doi.org/10.54297/sciej.v4i2.509
Aurora, Y., & Andriani, I. (2020). Integrasi Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni Dengan Halte Angkutan Umum Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan Transportasi. Jurnal Transportasi Multimoda, 17(2), 1–15. https://doi.org/10.25104/mtm.v17i2.1316
Balaka, R., Arsyad, L. M. N., & Gumelar, L. M. A. (2018). Analisa Kinerja Pelayanan Terminal Baruga di Kota Kendari. Stabilita|| Jurnal Ilmiah Teknik Sipil, 6(Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Atribut Pelayanan), 17-30.
Darwis, F., Resti, M. E., & Hariyanto, B. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Pelabuhan Fery Juanga. Jurnal Teknik SILITEK, 1(01), 1–8. https://doi.org/10.51135/jts.v1i01.1
Devani, V., & Rizko, R. A. (2016). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) dan Potential Gain in Customer Value ( PGCV ). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Informasi, 2(2), 24–29.
Fadillah, F., & Haryanti, I. (2021). Analisis Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) III Cabang Bima. Jurnal At-Tamwil: Kajian Ekonomi Syariah, 3(2), 125–139. https://doi.org/10.33367/at.v2i3.1457
Fadriani, H., Herawati, Y. S., Mahardika, A. G., Sartika, I., & Nuryono, B. (2024). Analysis Of User Satisfaction To The Traditional Shipping Service at Oliong Port Of Bagansiapiapi. AIP Conference Proceedings.
Gultom, E. (2017). Pelabuhan Indonesia Sebagai Penyumbang Devisa Negara Dalam Perspektif Hukum Bisnis. Kanun Jurnal Ilmu Hukum, 19(3), 419–444.
Hakim, D. ., & Cahyadi, A. D. (2020). Peranan Pelabuhan Larea-rea dalam Mendukung Perekonomian antar Wilayah dan Wilayah Hinterland. Jurnal Arsitektur Kota Dan Permukiman, 5(1), 13–21.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2007). Service Marketing : People, Technology, Strategy. Upper Saddle River. Pearson Education International.
Malisan, J. (2017). Analisis Tingkat Pelayanan Terminal Penumpang Pelabuhan Balikpapan. Jurnal Penelitian Transportasi Laut, 19(1), 76–87.
Marissa, Y., Iqbal, M. M., & Juliantina, I. (2019). Analyze of Tanjung Api-Api Ferry Port Service Performance South Sumatera, Indonesia. Journal of Physics: Conference Series, 1198(8). https://doi.org/10.1088/1742-6596/1198/8/082002
Muhammad, I., Sabaruddin, S., & Hakim, R. (2022). Kajian Tingkat Kepuasan Dan Pengembangan Prasarana Transportasi Laut Di Kota Tidore Kepulauan. Jurnal Simetrik, 11(2), 485–494. https://doi.org/10.31959/js.v11i2.857
Ningrum, F. C., Suherman, D., Aryanti, S., Angga Prasetya, H., & Saifudin, A. (2019). Pengujian Black Box pada Aplikasi Sistem Seleksi Pemenang Tender Menggunakan Teknik Equivalence Partitions. Jurnal Informatika Universitas Pamulang, 4(4), 125–130.
Plangiten, R. R., Pandey, S. V, & Lalamentik, L. G. J. (2019). Evaluasi Kinerja Operasional Pelabuhan ASDP Indonesia Ferry Bitung. Sipil Statik, 7(2), 265–276.
Pradana, E. P., Nugraha, J. T., Mukti, A., & Widyantoro, S. (2024). Analisis Service Quality dengan Metode CSI Dan IPA Terhadap Kepuasan Peserta. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 4, 1–15.
Pradnyadari, N. L. M. A. M., Yoga, I. W. G. D., & Goncalves, J. M. G. (2022). Evaluasi Pelayanan Penumpang (Studi Kasus: Pelabuhan Dili Timor Leste). Reinforcement Review in Civil Engineering Studies and Management, 1(1), 11–19. https://doi.org/10.38043/reinforcement.v1i1.4058
Purbobinuko K. Z., & Wurianing R. (2020). Analisis Kepuasan dengan Metode CSI dan IPA Terhadap Pelayanan Penyediaan Rekam Medis Rawat Jalan di RS. Dr Soetarto Yogyakarta. Health Information Management Journal ISSN, 8(2), 2655–9129.
Rasyid, L. O. A., Lakawa, I., & Rahmat, L. O. M. (2021). Evaluasi Kinerja Layanan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Angkutan Penyeberangan Amolengo-Pure Provinsi Sulawesi Tenggara. Sultra Civil Engineering Journal, 2(1), 8–18. https://doi.org/10.54297/sciej.v2i1.162
Rumata, N. A., Idrus, I., & Amansah, M. S. (2024). Evaluasi Kinerja Pelabuhan Pantoloan Kota Palu. Jurnal Karajata Engineering, 4(1), 1–7. https://doi.org/10.31850/karajata.v4i1.2911
Sabaruddin, S., Hakim, R., & Tata, A. (2024). CSI (Customer Satisfaction Index) and IPA (Importance Performance Analysis) of Speed Rum Harbort in Tidore Island City. East Asian Journal of Multidisciplinary Research, 2(12), 5245–5252.
Sabir, S., & Syarif, I. A. (2023). Evaluasi Kinerja Angkutan Penumpang Speed Boat Rute Tarakan-Tanjung Selor. Civil Engineering Scientific Journal, 2(3), 180–193. https://doi.org/10.35334/cesj.v2i3.5034
Sadika, P. H., Neyland, J. S. C., & Sutrisno, A. (2023). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (Csi). Jurnal Tekno Mesin, 9(2), 52–61. https://doi.org/10.35793/jtmu.v9i2.48746
Saputra, Y. J., Ahmad, S., & Satyadharma, M. (2023). Pengaruh Kualitas Jasa Layanan Terminal Pelabuhan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Feri di Pelabuhan Penyeberangan Baubau. Wawasan : Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi Dan Kewirausahan, 1(3), 204–217.
Sardi, S., Badaruddin, B., & Fitriany, F. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Penumpang Pada Pelabuhan Nusantara Parepare. Nobel Management Review, 3(4), 687–701. https://doi.org/10.37476/nmar.v3i4.3458
Satyadharma, M., Saputra, Y. J., Asriyati, & Hado. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang terhadap Kualitas Layanan di Pelabuhan Feri Kendari-Wawonii. Bandar: Journal of Civil Enginering, 6(1), 9–15.
Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). The Influence of Service Quality on Consumer Satisfaction. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia (Local Journal), 9(2), 114–126.
Siahaan, R. (2018). Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Angkot di Kota Medan. Jurnal Rekayasa Konstruksi Mekanika Sipil (JRKMS), 1(1), 26–34. https://doi.org/10.54367/jrkms.v1i1.234
Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta.
Taharuddin, Fatimah, E., & Masimin. (2021). Evaluasi Kinerja Operasional Pelabuhan Malahayati Dalam Mendukung Tol Laut Indonesia. Jurnal Maritim Malahayati, 2(1), 14–19.
Taher, S. D, Hakim, R., & Tata, A. (2023). Persepsi Pengguna Transportasi Laut Terhadap Kinerja Pelabuhan Laut Rum Dan Pelabuhan Laut Sarimalaha. CLAPEYRON : Jurnal Ilmiah Teknik Sipil, 4(1), 6–14. https://doi.org/10.33387/clapeyron.v4i1.6123
Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2008 Tentang Pelayaran.
Widiyono, D. C., & Artiningsih, A. (2020). Kinerja Pelayanan Petikemas Di Pelabuhan: Komparasi Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya Dan Pelabuhan Di Asia. Jurnal Planologi, 17(2), 168. https://doi.org/10.30659/jpsa.v17i2.7915
Widodo, S. M., & Sutopo, J. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model Business to Customer. Jurnal Informatika Upgris, 4(1), 38–45.
Yusendra, M. A. E., & Kurniawansyah. (2016). Faktor - Faktor yang mempengaruhi Stagnasi Service Di Bengkel Pt . Sumber Trada Motor Bandar Lampung. Manajemen Magister, 02(02), 142–158.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2024 Muhamad Faza Almaliki, La Ode Muhamad Nurrakhmad Arsyad, Adris Ade Putra, Try Sugiyarto Soeparyanto, Hado Hado, Eko Wahyu Prasetyo, Maudhy Satyadharma
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
