Analisis Loyalitas Pasien dan Kepuasan Pasien: Pendekatan Kajian Literatur dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit sebagai Variabel Intervening
DOI:
https://doi.org/10.54082/jupin.834Kata Kunci:
Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pasien, Rumah SakitAbstrak
Loyalitas dan kepuasan pasien merupakan indikator utama sebagai salah satu tolak ukur suatu keberhasilan dalam sistem perawatan dan pelayanan rumah sakit. Pasien yang loyal adalah pasien yang konsisten memilih dan menggunakan layanan kesehatan dari penyedia layanan kesehatan tertentu. Kepuasan pasien menggambarkan kualitas pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dari kepuasan pasien. Perkembangan moderenisasi meningkatkan persaingan rumah sakit untuk mencapai kepuasan dan loyaloitas pasien. Hal ini dapat diioptimalisasi dengan mengatahui aspek-aspek kualitas pelayanan, sehingga rumah sakit dapat segera melakukan evaluasi dan perbaikan. Metode yang digunakan adalah literature rivew dengan mengaji berbagai sumber pustaka. Kajian literatur ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh loyalitas pasien yang ditinjau dari kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening. Hasil penelitian menunjukkan penerapan kualitas pelayanan yang baik dan efektif akan berkontribusi terhadap kepuasan dan loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Alih-alih hanya mengatakan bahwa pelayanan rumah sakit yang berkualitas mencakup aspek teknis medis, tetapi juga kenyamanan, perhatian, dan interaksi antara tenaga medis dengan pasien. Dengan demikian, rumah sakit harus memberikan kualitas pelayanan terbaik terhadap pasien, sehingga rumah sakit dapat meningkatkan inovasi layanan secara berkelanjutan. Kajian ini menyimpulkan bahwa loyalitas dan kepuasan pasien berperan penting sebagai indikator utama yang dapat memberikan masukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan rumah sakit. Rekomendasi yang dihasilkan dari kajian ini mencakup pentingnya loyalitas pasien terhadap kepuasan pasien untuk mencapai kualitas layanan rumah sakit yang lebih baik.
Referensi
Afrashtehfar, K. I., Assery, M. K. A., & Bryant, S. R. (2020). Patient Satisfaction in Medicine and Dentistry. International Journal of Dentistry, 2020, 1–10. https://doi.org/10.1155/2020/6621848
Alim, A., Tangdilambi, N., & Badwi, A. (2019). Kualitas Pelayanan Kesehatan (Studi Analitik Terhadap Pasien Rawat Jalan di RSUD Makassar). Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr. Soetomo, 5(2), 165. https://doi.org/10.29241/jmk.v5i2.164
Almomani, R., Al-Ghdabi, R., & Banyhamdan, K. (2020). Patients’ satisfaction of health service quality in public hospitals: A PubHosQual analysis. Management Science Letters, 10(8), 1803- 1812.
Andina, N., Budi, N. a. P., & Perwirani, N. R. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Asy Syifa Sambi. Journal Health Information Management Indonesian (JHIMI), 3(1), 21–26. https://doi.org/10.46808/jhimi.v3i1.59
Andini, H., Widodo, A., Aula Rumana, N., & Indawati, L. (2022). Tinjauan Kepuasan Pengguna Dalam Menggunakan Rekam Medis Elektronik (RME) Di Rumah Sakit Siloam Balikpapan. Jurnal Kesehatan Tambusai, 3(4), 534–540. https://doi.org/10.31004/jkt.v3i4.8021%0A
Azharuddin, A., Sasmita, N. R., Idroes, G. M., Andid, R., Raihan, R., Fadlilah, T., Earlia, N., Ridwan, T., Maya, I., Farnida, F., & Idroes, R. (2023). Patient Satisfaction and its Socio-Demographic Correlates in Zainoel Abidin Hospital, Indonesia: A Cross-Sectional Study. Unnes Journal of Public Health, 12(2), 57-67. https://doi.org/10.15294/ujph.v12i2.69233
Bhatt, L. D., Ghimire, S., & Khanal, K. (2024). Patient satisfaction and their determinants in outpatient department of a tertiary public hospital in Nepal: a cross-sectional study. Journal of Patient-Reported Outcomes, 8(1). https://doi.org/10.1186/s41687-024-00696-x
Babatola, O. H., Popoola, R. O., Olatubi, M. I., & Adewoyin, F. R. (2022). Patients’ Satisfaction with Health Care Services in Selected Secondary Health Care Facilities in Ondo State, Nigeria. Journal of Family Medicine and Disease Prevention, 8(1). https://doi.org/10.23937/2469-5793/1510145
Eglseer, D., Osmancevic, S., Hoedl, M., Lohrmann, C., & Bauer, S. (2020). Improving the quality of nursing care in Austria: 10 years of success. Journal of Nursing Management, August, 1–8. https://doi.org/10.1111/jonm.13136
Ferreira, D. C., Vieira, I., Pedro, M. I., Caldas, P., & Varela, M. (2023). Patient Satisfaction with Healthcare Services and the Techniques Used for its Assessment: A Systematic Literature Review and a Bibliometric Analysis. Healthcare (Basel, Switzerland), 11(5), 639. https://doi.org/10.3390/healthcare11050639
Hammad, H., & Ramie, A. (2022). Perkembangan Rumah Sakit di Indonesia di Era Disruptif. JKM Jurnal Keperawatan Merdeka, 2(1), 1–8. https://doi.org/10.36086/jkm.v2i1.1146
Gousario, Y., Niha, S. S., & Yasinto, Y. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien di IGD RST Tk III Wirasakti Kupang. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 24(2), 1833. https://doi.org/10.33087/jiubj.v24i2.5340
Habsy, L. L. (2024). Efektivitas Kualitas Pelayanan Serta Kepercayaan Pasien Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Rsud Al-Ihsan Jawa Barat. Prosiding FRIMA (Festival Riset Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi), 1(7), 1135-1144.
Handayani, T., Chairil Zaman, & Dianita Ekawati. (2024). Analysis Of Bpjs Patient Satisfaction With The Quality Of Health Services In 2024. Cendekia Medika: Jurnal Stikes Al-Ma`arif Baturaja, 9(2), 298 - 306. https://doi.org/10.52235/cendekiamedika.v9i2.376
Huriati, H., Shalahuddin, S., Hidayah, N., Suaib, S., & Arfah, A. (2022). Quality of service for patient safety in hospitals. Forum Ekonomi, 24(1), 186–194. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.29264/jfor.v24i1.10572
Irawan, B., Kurnia, R. A., Daniel, E., Achmady, S., & Sembiring, M. (2020). Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Metode Service Quality ( Servqual ). Jkf, 3(1), 58–64.
Jayanti, A. E., Noor, H. L., & Fanny, N. (2024). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas Iii Di Rumah Sakit Muhammadiyah Selogiri. Jurnal Intelek Indan Cendikia, 1(6).
Kartika, I. R., Syofia, A., & Rahmawati, D. (2022). Studi Deskriptif Pelaksanaan manajemen dan Indikator Mutu Keperawatan. Human Care Journal, 7(2), 351–358.
Kawi, J. S., & Keni, K. (2024). Peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit umum daerah. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 8(2), 407–418. https://doi.org/10.24912/jmbk.v8i2.29670
Kurniawan, A. T. A., Arief, M. Y., & Fandiyanto, R. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Pada Rsud Asembagus Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 3(1), 147. https://doi.org/10.36841/jme.v3i1.4700
Lacap, J. P., & Alfonso, K. J. (2022). The Mediating Role of Patient Loyalty on the Relationship Between Satisfaction on Physical Environment and Intention to Recommend. Asia-Pacific Social Science Review, 22(2), 83–99.
Liu, S., Li, G., Liu, N., & Hongwei, W. (2021). The Impact of Patient Satisfaction on Patient Loyalty with the Mediating Effect of Patient Trust. Inquiry : a journal of medical care organization, provision and financing, 58, 469580211007221. https://doi.org/10.1177/00469580211007221
Maharani, A. P., & Sasanti, A. I. (2024). Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Dalam Pengaruh Pelayanan Administrasi Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung . Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 5(5), 1772–1782. https://doi.org/10.38035/jmpis.v5i5.2418
Mahyardiani, R. R., Hartoyo, H., & Krisnatuti, D. (2020). Menguji Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rsia Budi Kemuliaan Menggunakan Bauran Pemasaran. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 6(1), 1–13. https://doi.org/10.17358/jabm.6.1.1
Mattos, J. L., Rudmik, L., Schlosser, R. J., Timothy, L., Mace, J. C., Alt, J., & Soler, Z. M. (2020). Symptom Importance, Patient Expectations, and Satisfaction in Chronic Rhinosinusitis. Int Forum Allergy Rhinol, 9(6), 593–600. https://doi.org/10.1002/alr.22309.Symptom
Meng, G., McAiney, C., McKillop, I., Perlman, C. M., Tsao, S. F., & Chen, H. (2024). Factors That Influence Patient Satisfaction With the Service Quality of Home-Based Teleconsultation During the COVID-19 Pandemic: Cross-Sectional Survey Study. JMIR cardio, 8, e51439. https://doi.org/10.2196/51439
Michille & Siagian, H. (2019) Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Cafe Zybrick Coffee & Cantina, AGORA Journal, 7(1): 1-6.
Muhajir, Setiawati, & Yuswardi. (2023). Penerapan Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan Pada Rumah Sakit Citra Husada Sigli Berbasis Web. Jurnal Real Riset, 5(2), 372–377. https://doi.org/10.47647/jrr.v5i2.1186
Neng, S. R. (2023). Penerapan Rekam Medis Elektronik di Rumah Sakit di Indonesia: Kajian Yuridis. Jurnal Politik, Sosial, Hukum Dan Humaniora, 1(1), 179–187. https://doi.org/10.59246/aladalah.v1i1.163
Peršolja, M. (2020). The quality of nursing care as perceived by nursing personnel: Critical incident technique. Journal of Nursing Management, September, 1–10. https://doi.org/10.1111/jonm.13180
Prakoeswa, C. R. S., Hidayah, N., & Dewi, A. (2022). A Systematic Review on Hospital’s Patient Satisfaction and Loyalty in Indonesia. Open Access Macedonian Journal of Medical Sciences, 10(F), 655–664. https://doi.org/10.3889/oamjms.2022.10100
Ramya, N., Kowsalya, A., & Dharanipriya, K. (2019). Service Quality And Its Dimensions. EPRA International Journal of Research and Development (IJRD), 4(2), 38–41.
Pratondo, K., Zaid, Z., & Aziti, T. M. (2024). Memperoleh Loyalitas Pelanggan Di Ritel Farmasi (Apotek K-24) Melalui Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan. MANNERS (Management and Entrepreneurship Journal), 7(1), 22–32. https://doi.org/10.56244/manners.v7i1.796
Rosidah, Harokan, A., Priyatno, A. D., & Wahyudi, A. (2024). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tahun 2024. Cendekia Medika: Jurnal Stikes Al-Ma`arif Baturaja, 9(1), 135 - 144. https://doi.org/10.52235/cendekiamedika.v9i1.350
Sari, M. R., Ardiwirastuti, I., & Harviandani, B. S. (2020). Hubungan Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien. Jurnal Wiyata: Penelitian Sains Dan Kesehatan, 7(1), 56–61. http://www.ojs.iik.ac.id/index.php/wiyata/article/view/360%0Ahttps://www.wiyata.iik.a c.id/index.php/wiyata/article/view/360
Sari, N. A. K., Samsualam, N., & Alwi, M. K. (2023). Analisis Harapan Dan Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar. Professional Health Journal, 5(1sp), 219–231. https://doi.org/10.54832/phj.v5i1sp.630
Sektiyaningsih, I. S., Arif, H., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra, dan Loyalitas Pasien. Journal Business Studies, 04(1), 174–175.
Siska, S., Saparso , S., & Gunardi , W. D. (2024). Antecedent Kepercayaan & Kepuasan Pasien Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien Di Klinik Mekar Sari Medika. Neraca: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 2(12), 394–411.
Sitio, T., & Ali, H. (2019). Patient Satisfaction Model and Patient Loyalty: Analysis of Service Quality and Facility ( Case Study at Rawamangun Special Surgery Hospital ). Saudi Journal, 9771, 551–559. https://doi.org/10.36348/sb.2019.v05i10.002
Sofia, T. A. (2023). The Effect of Patient Satisfaction on Patient Loyalty Mediated by Patient Trust and Hospital Brand Image at the Jakarta Education Dental and Oral Hospital. Journal of Social Research, 2(3), 765–780. https://doi.org/10.55324/josr.v2i3.727
Solehudin, S., & Sihura, S. S. G. (2023). Pengaruh Akreditasi Terhadap Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jurnal Medika Husada, 3, 25–36.
Solehudin, S., & Inas, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien. DIAGNOSA: Jurnal Ilmu Kesehatan Dan Keperawatan, 1(3), 242–254. https://doi.org/10.59581/diagnosa-widyakarya.v1i3.1071
Sukarsa, I. M., Made, N., & Marini, I. (2022). Perbandingan Metode EUCS dan WebQual Mengenai Kualitas Layanan Terhadap Pengguna ( Studi Kasus : Krs Poltekkes Denpasar ). JITTER-Jurnal Ilmiah Teknologi Dan Komputer, 3(1). https://doi.org/10.24843/JTRTI.2022.v03.i01.p28
Swarup, I., Henn, C. M., Gulotta, L. V., & Henn, R. F. (2019). Journal of Clinical Orthopaedics and Trauma Patient expectations and satisfaction in orthopaedic surgery: A review of the literature *.Journal of Clinical Orthopaedics and Trauma, 10(4), 755–760. https://doi.org/10.1016/j.jcot.2018.08.008
Triandika, L. S., Rachmaningsih, D. M., & Wijaya, A. F. (2021). Pengukuran Kepuasan Pengguna Situs E-Learning Universitas Terbuka Dengan Metode End User Computing Satisfaction (Eucs). Sebatik, 25(2), 598–603. https://doi.org/10.46984/sebatik.v25i2.1212
Ubery, Y. F., & Ernawaty, E. (2024). Determinants of Patient Loyalty: A Systematic Review. MAHESA Malahayati Health Student Journal, 4(9), 4127–4147. https://doi.org/10.33024/mahesa.v4i9.15612
Wartiningsih, M., Supriyanto, S., Widati, S., Ernawaty, E., & Lestari, R. (2020). Health promoting hospital: A practical strategy to improve patient loyalty in public sector. Journal of Public Health Research, 9(2), 165–168. https://doi.org/10.4081/jphr.2020.1832
World Health Organization: WHO. (2020). Quality of care. https://www.who.int/health-topics/quality-of-care#tab=tab_1
Wibowo, D. A., Pandalake, R. F., & Ariandy, S. (2024). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Fasilitas Rsud Banten Dan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Di Rsud Banten. Medic Nutricia : Jurnal Ilmu Kesehatan, 2(4), 47–57. https://doi.org/10.5455/nutricia.v2i4.2831
Widodo, M. R., & Prayoga, D. (2022). Kepuasan dan Loyalitas Pasien terhadap Pelayanan di Fasilitas Kesehatan Primer. Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 5(2), 568–572. https://doi.org/10.54371/jiip.v5i2.458
Will, K. K., Johnson, M. L., & Lamb, G. (2019). Team-Based Care and Patient Satisfaction in the Hospital Setting: A Systematic Review. Journal of Patient-centered Research and Reviews, 6(2), 158–171. https://doi.org/10.17294/2330-0698.1695
Zaid, A. A., Arqawi, S. M., Mwais, R. M. A., Al Shobaki, M. J., & Abu-Naser, S. S. (2020). The impact of Total quality management and perceived service quality on patient satisfaction and behavior intention in Palestinian healthcare organizations. Technology Reports of Kansai University, 62(03), 221-232.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2024 Michi Sitepu, Kosasih Kosasih
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
